李劍波老師
- 老師-電工
- 拜他為師
葉劉老師說題
劉老師所說的十大概念
一、客戶定義是什么
所謂客戶是相對于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人的統(tǒng)稱。
二、客戶內(nèi)涵的三項內(nèi)容
1、客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。
對于處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)來說，他們是上游企業(yè)的客戶，可能是一級批發(fā)商、二級批發(fā)商、零售商或物流商，而最終的接受者是消費產(chǎn)品或服務(wù)的個人或機構(gòu)。
2、客戶不一定是用戶。
處于供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商是制造商的客戶，只有當(dāng)他們直接消費這些產(chǎn)品或服務(wù)時，他們才是上游生產(chǎn)商的用戶。
客戶不一定在公司之外，
內(nèi)部客戶日益引起企業(yè)的重視，它使企業(yè)的服務(wù)無縫連接起來。因為人們習(xí)慣于為企業(yè)之外的客戶服務(wù)，而把企業(yè)內(nèi)的上、下流程中的工作人員和供應(yīng)鏈中的上、下游企業(yè)看作是同事或合作伙伴，從而淡化了服務(wù)意識，造成服務(wù)的內(nèi)外脫節(jié)和落實困難。
三、客戶分類
1、外部客戶
外部客戶指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶。
2、內(nèi)部客戶
內(nèi)部客戶指接受和使用上游工序的勞動成果和服務(wù)的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人。
客戶服務(wù)基本概念
四、服務(wù)定義
服務(wù)就是為一定的對象工作。對于社會組織而言，服務(wù)就是為其他組織或個人的某種利益或需要提供支持和幫助。
五、什么是客戶服務(wù)
客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱。
六、什么是客戶服務(wù)文化
客戶服務(wù)文化，就是人類所創(chuàng)造的有關(guān)客戶服務(wù)的物質(zhì)財富和精神財富的總和。客戶服務(wù)文化是企業(yè)文化的重要組成部分。
七、什么是企業(yè)文化
企業(yè)文化是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。（綜評）
它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價值觀。
八、什么是溝通
溝通具有兩個方面的含義。首先，溝通是指人與人之間的信息交換和意義的傳達(dá)。其次，溝通也是人與人之間情感表達(dá)和交流的過程。這兩層含義構(gòu)成了溝通的本質(zhì)特征。
九、什么是有效溝通
有效溝通是在恰當(dāng)?shù)臅r候及適宜的場合，用得體的方式表達(dá)思想和感情，并能被別人正確理解和執(zhí)行的過程。
這個定義包含了五個要點：時機、場合、方式、內(nèi)容（思想和感情）和結(jié)果（理解和執(zhí)行）。每個要點都會影響溝通的有效性。
十、什么是團(tuán)隊
團(tuán)隊就是指一種為了實現(xiàn)某一目標(biāo)而相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。
十一、什么是高效團(tuán)隊
是指團(tuán)隊成員之間有良好的溝通品質(zhì)，并能在良好的外部環(huán)境支持下，在優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)下，高效率地朝著目標(biāo)推進(jìn)的團(tuán)隊。
葉總：【每晚一練】
影響服務(wù)環(huán)境的因素有哪些？
答：影響服務(wù)環(huán)境的因素有：
1、在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)提倡“大服務(wù)“。即不再局限于售后服務(wù)，而是為客戶提供售前、售中和售后的全方位服務(wù)。例如售前的免費咨詢，集中的操作指導(dǎo)和操作培訓(xùn)服務(wù)，售后的送貨上門、安裝服務(wù)、包裝服務(wù)、維修和檢修服務(wù)、電話回訪和人員回訪等。
2、提倡產(chǎn)品+服務(wù)。在很多成熟行業(yè)中，企業(yè)間競爭不再局限在產(chǎn)品本身，而轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的外在形式上即客戶的全方位服務(wù)。因為產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)趨于相近，差距就在于是否具有個性化的設(shè)計和服務(wù)。
因此，企業(yè)在規(guī)劃客戶服務(wù)時，要針對服務(wù)的環(huán)境變化全方位地做好客戶服務(wù)的策劃。
影響營銷環(huán)境的因素有哪些？
答：影響營銷環(huán)境的因素有：
1、營銷環(huán)境是一個動態(tài)系統(tǒng)。構(gòu)成營銷環(huán)境的諸多元素不斷受眾多因素影響。，
2、營銷環(huán)境是變化的。每一環(huán)境因素都隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷變化，而且變化速度呈加快趨勢。營銷環(huán)境是在一定的時間和空間發(fā)生的對企業(yè)營銷活動有影響的各項因素
3、要適應(yīng)營銷環(huán)境變化。對環(huán)境的分析研究也總有時間性和地域性，適應(yīng)環(huán)境的關(guān)鍵就在于能因時因地制宜。 企業(yè)對客戶的服務(wù)要適應(yīng)環(huán)境的變化，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程要隨著營銷環(huán)境的變化不斷調(diào)整。
三、進(jìn)行客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)遵循的原則是什么？
答：進(jìn)行客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)遵循的原則：
1、目標(biāo)原則
2、適應(yīng)創(chuàng)新原則
3、效率原則
4、對象專業(yè)化原則
5、分工協(xié)調(diào)原則等等
一、標(biāo)桿管理的基本思想是什么？
答：標(biāo)桿管理的基本思想是以最強的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先和最有名望的企業(yè)為榜樣，學(xué)習(xí)他們在產(chǎn)品、服務(wù)或流程方面的績效及實踐措施，以此為基準(zhǔn)，不斷檢查企業(yè)的工作，以標(biāo)桿企業(yè)為學(xué)習(xí)和追趕的目標(biāo)，不斷追趕，目標(biāo)是超過他們。（關(guān)鍵詞：榜樣，學(xué)習(xí)，基準(zhǔn)，目標(biāo)）
二、SWOT分析步驟？
1、確認(rèn)當(dāng)前的戰(zhàn)略。
2、確認(rèn)企業(yè)外部環(huán)境的變化。
3、根據(jù)企業(yè)資源紐合情況，確認(rèn)企業(yè)的關(guān)鍵能力和關(guān)鍵限制。
4、按照通用矩陣或類似的方式打分評價，識別優(yōu)勢，分析行業(yè)中潛在的機會與威脅。
5、將結(jié)果在SWOR分析圖上定位。
6、戰(zhàn)略分析。
（記憶方法，記關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略變化關(guān)鍵：評價、定位、分析）
三、進(jìn)行客戶服務(wù)崗位設(shè)置要遵循的原則有哪些？
答：遵循以下原則：
1、崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則
2、客戶服務(wù)崗位要求實現(xiàn)最有效的配合
3、每個崗位能否在企業(yè)組織中發(fā)揮最積極的作用
4、每個崗位與其他崗位的關(guān)系是否協(xié)調(diào)。
5、崗位設(shè)置是否符合經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和系統(tǒng)化的原則
（記憶方法，記關(guān)鍵詞：協(xié)調(diào)三最就經(jīng)科系）
