| 客戶服務控制 | 客戶服務控制 | 質量管理 | 了解服務 | 特征 | 1.是一個過程 2.顧客參與 |
| 具體特點 | 1.服務是一個過程 | 過程包括：人體處理、物理處理、腦刺激處理和信息處理 | | | |
| 2.服務作為一個系統 | 服務人員-時間-場所和設備 |
| 3.顧客參與 | 高、中、低度參與 |
| 服務的實體顯示 | 含義 | 一切可傳達服務特色及優點的有形組成部分 |
| 要素 | 1.環境與氣氛要素 2.設計要素 3.社交要素 |
| 作用 | 1.通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的好處。 |
| 2.引導顧客對服務產品產生合理的期望。 |
| 3.影響顧客對服務產品的第一印象。 |
| 4.促使顧客對服務質量產生優質的感覺 |
| 5.幫助顧客識別和改變對服務企業及其產品的形象 |
| 6.協助培訓服務員工 |
| 服務質量管理規劃 | 規劃工作 | 1.考核 2.管理 3.指導 4.培訓 5.獎勵 |
| 減少服務質量風險 | 技巧 | 1.建立以質量為核心的服務企業文化 2.重視員工培訓 3.廣告宣傳強調質量 4.加強營銷推廣 5.善用口碑營銷 |
| 全面服務質量管理 | 定義 | 指企業內部全體員工不斷地改進工作方法，更好地滿足內部和外部顧客的需要。它包括全程、全員、全要素、全方位的管理等 |
| 基本原則 | 1.顧客滿意原則 2.不斷改進原則 3.整體企業原則 |
| 質量評估 | 服務質量的測評 | 概念 | 是指企業為使其目標客戶滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度 |
| 作用 | 主要就是測評顧客的滿意度以及服務水平的連貫性 |
| 特殊性 | 從服務質量的概念，我們知到兩個方面的內容：技術性質量和功能性質量。前者指服務的技術性能，后者指服務的消費感受。企業難以把握客戶對服務質量的感受。并且，客戶對服務的滿意度收到各種有形和無形因素的制約。所以，對服務質量的評估不像對有形產品質量的評估那樣容易，很難用固定的標準來衡量服務質量的高低 |
| 主要表現 | 1.非實物性 2.生產、交換和消費的同時性 3.不可儲存性 4.變異性 |
| 衡量服務質量標準 | 標準 | 通過服務滿足顧客期望的程度，它來自顧客對服務的感知 |
| 衡量顧客期望與服務質量的標準的10個因素和5個維度 | 1.可靠性 2.響應性 3.能力 4.可接近性 5.有禮貌 6.有效溝通 7.可信度 8.安全性 9.了解、理解顧客的需求 10.有形性 |
| 1.可靠性 | 指企業準確、可靠地執行所承諾服務能力 |
| 2.有形性 | 指服務產品的有形部分，如設備、設施及員工形象等 |
| 3.響應性 | 指企業愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務 |
| 4.安全性 | 包括企業員工的專業能力和良好的態度 |
| 5.移情性 | 意味著給予顧客關心和個性化的服務 |
| 評估方法 | 1.定性方法 | SERVQUAL模型和關鍵事件法 |
| 2.定量方法 | 模糊綜合評價法和顧客滿意度指數法 |
| 關鍵事件法 | 1.通過詢問顧客對服務質量的看法來度量顧客感知服務質量。經常與服務標準產生偏差的服務環境或過程就是關鍵事件 2.向顧客了解情況，以便找到服務質量問題及其產生的原因 3.有針對性地提出改進服務質量的對策 |
| 企業界定的和顧客界定的服務標準 | 服務標準化的形式 | 1.人員服務的技術替代 2.工作方法的改進 3.上述兩種方法的結合 |
| 由顧客而非公司定義的服務標準 | 了解顧客需求、目標取向及其期望的程度，既能產生顯著效果，又能提高服務效率 |
| 提高服務質量 | 措施 | 1.讓高層管理人員高度重視服務質量 |
| 特點 | 1.服務觀念 2.高標準 3.現場領導 4.職業道德 |
| 2.確定服務質量標準 |
| 特點 | 1.滿足 2.具體 3.員工接受 4.強調重點 5.考核與修改 6.既切實可行又有挑戰性 |
| 3.重視員工培訓 |
| 3個方面 | 技術、交際能力、了解客戶 |
| 4.建立有效的激勵機制 |
| 激勵內容 | 1.數字績效與行為績效 2.物質激勵與精神激勵 |
| 5.加強與客戶的溝通 |
| 外部溝通 | 企業與顧客之間的 |
| 內部溝通 | 管理人員與服務人員之間的 |
| 客戶服務成本控制 | 服務成本的構成 | 正確認識服務質量與服務成本的關系 | 改進服務質量需要增加更多的成本是不正確的：其一是由于對服務質量和生產率的關系理解不夠透徹；其二是由于對資源利用與成本和收入的來源之間的關系搞不清楚。 “如果你集中精力保證質量，你可能增加占營業額的5%-10%的利潤但如果沒有保證質量，不僅得不到這些利潤，而且會浪費投入的資源，甚至影響了品牌。 提高服務質量非但不會增加成本，相反，還可以消除低劣質量引起的不必要損失。 |
| 服務總成本 | 固定成本 | 是指不隨產出而變化的成本 |
| 變動成本 | 隨服務產出的變化而變化 |
| 準變動成本 | 介于兩者之間的成本，取決于服務類型、客戶數量和對額外設施的需求程度 |
| 顧客角度服務成本 | 貨幣成本 時間成本 體力成本 心理成本 |
| 服務定價目標 | 涉及方面 | 成本、競爭者和對顧客的價值 |
| 目標 | 1.以收益為導向的目標 2.以生產為導向的目標 3.以顧客為導向的目標 |
| 制定服務價格 | 策略 | 企業目標 | 合理的利潤率、投資回報、銷售最大化 |
| 低成本戰略的思路 | 含義 | 是企業通過挖掘和發揮現有的資源和能力優勢，選擇不斷擴大生產規模，采用先進的工藝生產標準化產品，優化調整企業價值鏈構成，建立低成本的物流系統，創建同企業戰略相適應的企業文化，嚴格控制各項費用開支等措施，從而在行業內保持整體成本領先地位，以獲取并長期保持競爭優勢的一種競爭戰略。 |
| 實現低成本運營的3個路徑 | 1.控制成本驅動因素（包括9個方面） |
| 因素 | 1.規模經濟 2.學習及經驗曲線效應 3.關鍵資源的投入成本 4.協調與公司有聯系的活動 5.公司內各業務單元活動共享 6.一體化外包 7.與先驅者的優勢相關的時機因素 8.生產能力利用率 9.戰略選擇和經營運作決策 |
| 2.改造價值鏈結構 | |
| 方式包括 | 1.簡化產品設計 2.削減產品或服務的附加 3.轉向更簡單的程序 4.尋找各種途徑避免使用高成本的原材料和零部件 5.使用直銷的策略 6.將各種設施重新布置在更靠近供應商和消費者的地方 7.消除產品或服務中的各種變形帶來的活動和成本 8.再造和更新業務流程提高效率 9.利用電子通信技術降低辦公成本 |
| 3.培養低成本的企業文化 |
